CRM คืออะไร
CRM หรือที่เรียกเต็มๆ ว่า Customer Relationship Management เป็นคำที่เกิดขึ้นมานานเกือบสิบปีแล้ว หากแต่ว่าจะมีสักกี่คนที่สามารถนำความคิดนี้มาใช้ได้สำเร็จ CRM นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการหรือวิธีการที่จะเข้าใจ และตอบสนองความต้องการ (Need) และพฤติกรรม (Behavior) ของลูกค้าเพื่อที่จะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น อันจะนำไปสู่รายได้ที่จะเพิ่มขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่จะทำให้เราสามารถเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมได้ดีขึ้นแต่มิใช่ปัจจัยหลัก
จะใช้ CRM ในส่วนงานไหน
โดยปกติแล้วการใช้ CRM จะใช้งานกับ 3 ส่วนหลักซึ่งก็คือ การตลาด (Marketing) การขาย (Sales) และการบริการ (Services) โดยในแต่ละส่วนจะมีการใช้ CRM ในรูปแบบต่างๆ กันไปเช่น
ส่วนการตลาด (Marketing)
CRM หรือที่เรียกเต็มๆ ว่า Customer Relationship Management เป็นคำที่เกิดขึ้นมานานเกือบสิบปีแล้ว หากแต่ว่าจะมีสักกี่คนที่สามารถนำความคิดนี้มาใช้ได้สำเร็จ CRM นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการหรือวิธีการที่จะเข้าใจ และตอบสนองความต้องการ (Need) และพฤติกรรม (Behavior) ของลูกค้าเพื่อที่จะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น อันจะนำไปสู่รายได้ที่จะเพิ่มขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่จะทำให้เราสามารถเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมได้ดีขึ้นแต่มิใช่ปัจจัยหลัก
จะใช้ CRM ในส่วนงานไหน
โดยปกติแล้วการใช้ CRM จะใช้งานกับ 3 ส่วนหลักซึ่งก็คือ การตลาด (Marketing) การขาย (Sales) และการบริการ (Services) โดยในแต่ละส่วนจะมีการใช้ CRM ในรูปแบบต่างๆ กันไปเช่น
ส่วนการตลาด (Marketing)
1.การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) เป็นส่วนที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลซึ่งอาจเป็นข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้า (Customer) สินค้า (Product) หรือการกระทำใดๆ (Interaction or Behavior) ที่เกี่ยวเนื่องกับลูกค้า ซึ่งผลลัพธ์จากการวิเคราะห์เหล่านี้อาจเป็น กลุ่มของลูกค้าได้จำแนกไว้ (Customer Segment) กลุ่มของสินค้าซึ่งเหมาะสมกับลูกค้าบางกลุ่ม (Product Segment) คำทำนาย (Forecast) พฤติกรรมของลูกค้า หรือสินค้าที่ลูกค้าจะสนใจโดยดูจากข้อมูลของลูกค้าปัจจุบัน หรือแม้กระทั่งลักษณะเหตุการณ์ที่ควรจะเตือน (Alert) เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมนั้นๆ ได้ทันท่วงที
2.การบริหารแคมเปญ (Campaign Management) จะเป็นส่วนที่ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถเลือกกำหนดลูกค้าที่คาดว่าน่าสนใจให้เหมะกับสินค้าในแคมเปญที่กำหนดขึ้น ผลที่ได้จากการวิเคราะห์จะช่วยให้การกำหนดกลุ่มลูกค้าและสินค้ามีโอกาสที่จะได้รับการตอบรับเพิ่มขึ้น มิใช่การเหวี่ยงแหหาปลาโดยไม่มีตัวนำทาง การบริหารแคมเปญจะรวมถึงการวัดผลตอบรับซึ่งผลที่ได้จะเป็นประโยชน์สำหรับการออกแคมเปญอื่นๆ ในอนาคต
ส่วนการขาย (Sales)
ส่วนการขาย (Sales)
1.ภาพรวมของลูกค้า (Single View of Customer) เป็นส่วนที่เป็นหัวใจของทีมงานขายเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า ภาพรวมของลูกค้าจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับทีมงานขายที่สามารถทราบข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่มีกับองค์กรหรือผู้ประกอบการ ข้อมูลเหล่านี้รวมถึงข้อมูลของลูกค้า (Customer Profile) ประวัติการติดต่อของลูกค้า (Contact History) สินค้าของลูกค้าที่มีอยู่กับองค์กร (Product History) และอาจรวมถึงความสัมพันธ์ของลูกค้าคนนี้กับลูกค้าอื่นๆ (Customer Relationship)
2.การบริหารกลุ่มเป้าหมาย และโอกาสในการขาย (Lead and Opportunity Management) เป็นส่วนที่ช่วยทีมงานขายจัดแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Lead) ตั้งเป้าหมาย (Target) วัดผล คิดค่าตอบแทนของทีมขาย (Commission) และเก็บข้อมูลอย่างเช่น ประวัติการติดต่อกับลูกค้า (Contact History) สถานะของโอกาสในการขาย (Sale Stage) ผลลัพธ์ของการขาย ข้อมูลคู่แข่ง (Competitor) และเหตุผลที่ไม่สามารถปิดการขายได้ ส่วนบริการ (Services)
3.การบริหารเหตุแจ้ง (Case Management) เหตุแจ้งต่างๆ จะมีการบันทึกซึ่งสามารถส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเหตุรับแจ้ง ติดตามผล แจ้งกลับ และวัดระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละช่วงเพื่อนำมาปรับปรุงการตอบสนองต่อเหตุรับแจ้งให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น